Výsledky konference Autoservis – 2018 | AUTOSTAT
Dne 30. srpna se v hlavním výstavním komplexu Expocentre Central Exhibition Complex konala konference „Autoservis – 2018“, která se konala v rámci 22. mezinárodní výstavy MIMS AUTOMECHANIKA (Moskevská mezinárodní výstava náhradních dílů, automobilových komponentů, zařízení a zboží pro údržbu automobilů). Pořádala ji analytická agentura „AUTOSTAT“ za podpory veletrhu ITEMF Expo.
Konference se zúčastnilo přibližně 250 lidí. Mezi nimi byli majitelé autoservisů, distributoři, specialisté v oblasti propagace trhu s náhradními díly a mnoho dalších, kteří chtějí dokonale zvládnout situaci na trhu a dosáhnout zisku v automobilovém průmyslu i v podmínkách nestabilní ekonomiky v zemi. Nejlepší odborníci a analytici trhu s využitím aktuálních statistik spolu s praktikujícími prodejci diskutovali o moderních trendech ve světě autoservisů a snažili se nastínit hlavní trendy zítřka.
Zahájení konference „Autoservice-2018“, výkonný ředitel analytické agentury „AUTOSTAT“ Sergej Udalov stručně nastínil účel akce: „Zkusme najít cestu, která nám ukáže, kam směřujeme. “ Uvedl několik základních čísel, která charakterizují situaci na automobilovém trhu – v té části, která přímo souvisí se servisem. Podle analytické agentury „AUTOSTAT“ tak vozový park osobních automobilů k 1. lednu 2018 činil 42,4 milionu kusů, z nichž 34 % je starších 15 let. Průměrné stáří tohoto vozového parku je 13,1 let. Za poslední 4 roky se poměr prodeje nových a ojetých vozů na trhu výrazně změnil: pokud v roce 2013 byl tento poměr 1:2,2, pak v roce 2017 to bylo již 1:3,6. Před rokem 2008 vozový park osobních automobilů v Rusku rostl, po krizi se snížil (o 3 %), v roce 2012 opět vzrostl (o 5 %). V roce 2015 se jeho růst prakticky zastavil, ale v letech 2016–2017 se obnovil. Na základě výsledků roku 2017 odborníci také poznamenali, že průměrný počet najetých kilometrů automobilů se začal zvyšovat, a to jak v hlavním městě, tak v regionech.
Hlavní trend v současnosti: dynamika trhu s novými vozy se zpomaluje, což nevyhnutelně ovlivní servis (u oficiálních čerpacích stanic se jedná o pokles příjmů z předprodejní přípravy a záruční údržby). Pokud jde o další trendy, ty jsou následující: zvýšil se počet návštěv čerpací stanice; průměrný účet v masovém segmentu vzrostl a v prémiovém segmentu se snížil; vzrostly tržby ze servisních služeb; vzrostly také tržby z prodeje náhradních dílů, ale v prémiovém segmentu se tento růst jeví jako výraznější než v masovém segmentu (kde se z důvodu úspornosti věnuje menší pozornost originálním náhradním dílům).
V Rusku existuje více než 64 tisíc prodejních a servisních míst automobilů, včetně 3440 oficiálních prodejců. Struktura autoservisů se mění: počet oficiálních servisů nadále klesá, počet nezávislých a síťových čerpacích stanic naopak roste.
Dalším řečníkem je šéf ruské divize ASE Daria Prokofjevová, — na základě analýzy shromážděných informací o oficiálních prodejcích automobilů a charakterizace efektivity jejich činnosti nastínila několik dalších důležitých trendů. Poznamenala, že hrubé prémiové dílenské servisy v Rusku v posledních letech klesají. Příjmy ze služeb na prodejce kvantitativně rostou, ale výsledná marže klesá. Pokud jde o tzv. „koeficient krytí“, který ASE interpretuje jako druh indexu ukazující, o kolik bude konkrétní centrum schopno žít pouze díky servisu (pokud se prodej nových vozů zcela zastaví) — v této fázi je tento ukazatel víceméně stabilní, ale pouze v masovém segmentu, zatímco v prémiovém segmentu se situace v posledních letech zhoršila. Prodej náhradních dílů v masovém segmentu zůstává prozatím také stabilní, což se o „prémiovém“ říci nedá: tam tento ukazatel klesá. Rok 1 se navíc vyznačoval prudkým poklesem prodeje nových vozů v Rusku – a to se ukázalo být plné následného snížení záručního vozového parku v aktuálním roce 2015 (se všemi z toho vyplývajícími důsledky). Proto by se práce prodejců podle řečníka měla zaměřit na udržení zákazníků, zlepšení prodejních dovedností a rozvoj sektoru ojetých vozů.
Vedoucí marketingového oddělení agentury “AUTOSTAT” Taťána Malygina sdílel s účastníky fóra data z průzkumu týkající se preferencí majitelů automobilů ohledně servisu (oficiální prodejci, nezávislé čerpací stanice nebo soukromí mechanici?). Analýza těchto dat ve srovnání s daty z průzkumu z předchozích let jasně ukazuje změny v náladě majitelů automobilů, kteří plánují kontaktovat specialisty pro záruční a pozáruční servis a opravy svých vozů. Existuje jasný trend růstu nezávislých a síťových služeb a poklesu podílu oficiálních prodejců.
Poprodejní servis. Co mohou nabídnout „oficiální“ prodejci?
Řada faktorů naznačuje, že trh s autoservisy je téměř nasycený. Co dělají výrobci pro to, aby si udrželi zákazníky? Ředitel poprodejního servisu a náhradních dílů skupiny PSA v regionu Eurasie hovořil o svých zkušenostech a strategickém plánu společnosti pro práci se zákazníky. Jevgenij Boldyrev, kde účastníky fóra seznámil s projektem EuroRepairCarService a strategickým plánem své společnosti do roku 2022. Souběžně s klasickým směrem (servis a náhradní díly pro své modely) začala skupina PSA rozvíjet nové obchodní oblasti s více značkami a stanovila si za cíl stát se globálním lídrem na trhu nezávislých servisů a náhradních dílů. Proč jste se vydali tímto směrem?
„Trendy jsou v různých zemích stejné, ať už je to Čína nebo Brazílie, Německo nebo Rusko,“ domnívá se Boldyrev. „Loajalita k oficiálním dealerským sítím klesá a čím starší je auto, tím méně se majitel vozu obrací na oficiálního prodejce.“ Skupina PSA po propočtu svého vozového parku a potenciálu na trhu služeb vsadila na multibranding. Tak se objevil EuroRepairCarService. A po něm se PSA připravuje na spuštění druhého projektu na ruském trhu – distribuce náhradních dílů DISTRIGO. Za 3–4 roky se plánuje uvést na trh třetí – agregátor AUTO BUTLER, který bude fungovat podobně jako stávající Booking.com. Mluvíme o vytvoření služby, která na jakoukoli žádost klienta poskytne informace s kompletní nabídkou míst a možností vybrat si, kde se o tuto službu může ucházet – s přihlédnutím k geografii, cenám, kvalifikaci zaměstnanců atd.
Viktor Samarin (OOO Toyota Motor) předvedla odlišný přístup k problému získávání loajality na základě zkušeností své společnosti. Úkolem je zde „udržovat ideální stav vozu a poskytovat klientovi nejlepší servis po celou dobu vlastnictví vozu“. Jeho společnost se spoléhala na důvěru klientů ve vysokou kvalitu oprav u svého oficiálního prodejce (98 % klientů potvrdilo, že oprava byla v roce 2017 provedena „napoprvé“) a s pomocí různých servisních balíčků a technické podpory se snaží udržet si zájem klientů. To potvrzují i čísla: ročně si vozy Toyota koupí více než 100 tisíc klientů, více než 500 tisíc klientů je ročně servisováno prodejci Toyota a Lexus. Výsledky poprodejního servisu: v roce 2017 autoservis zaznamenal 1,1 milionu placených návštěv vozu, karosárna – 124 tisíc placených návštěv vozu. Prodalo se přibližně 9,1 milionu kusů náhradních dílů a více než 6 milionů litrů originálního motorového oleje.
V současných podmínkách jsou dealerské holdingy schopny do programů automobilek přidat vlastní vývoj v oblasti práce s klienty, jsem si jistý. Igor Serebryakov (Toyota Center Jasenevo, „Rolf“), vyprávějící o systému proaktivního kontaktu s klienty jako efektivním nástroji pro jejich návrat do servisu. Jeho podstatou je identifikace potřeb klienta, vytvoření relevantních nabídek pro něj, schopných přilákat majitele vozu k prodejci a k hovorům se klientem, a vytvoření obecných pravidel pro odvolání, aby byla přesvědčivá, ale „ne příliš vtíravá“.
Je budoucnost síťových služeb?
Při kreslení budoucnosti odvětví autoservisů mnoho odborníků hovořilo o dalším nárůstu konkurence na trhu, další konsolidaci odvětví a nárůstu podílu „networkerů“.
Ředitel síťové společnosti FITService hovořil o tom, jaké další trendy dnes vynikají na trhu poprodejních autoservisů, jaké nové servisní modely se dnes rodí Danil Solovjov a její zástupce Sergej KolmakovSpolečnost, která začala svou cestu v automobilovém průmyslu jako distribuční kanál pro náhradní díly pro ROSSKO, se podařilo dosáhnout rychlého rozvoje. V současné době síť FITService se skládá ze 144 čerpacích stanic (z nichž 132 je franšízových, 12 vlastních). „Do roku 2024 chceme překročit 1000 XNUMX stanic,“ říká Danil Solovjov. „Letos již expandujeme mimo Rusko a v listopadu otevřeme naši první stanici v Kazachstánu…“.
Ředitel rozvoje obchodu ve společnosti Motul se s přítomnými podělil o své zkušenosti s výstavbou sítí. Kirill MjakiševZde se podnikání zrodilo na základě „nového pohledu na starý servis“: úspěšně implementovali nové technologie do tradiční metody výměny kapaliny v automatické převodovce automobilu (při staré metodě zůstávalo v systému až 50 % použitého oleje) a poté je začali replikovat a rozšiřovat geografii. Dnes se již jedná o federální síť s více než 150 stanicemi. Jejich servisní koncept zahrnuje samotné kapaliny, vysoce kvalitní italské vybavení, školení specialistů a speciální technologii, která umožňuje zákazníkům šetřit peníze i s ohledem na zvýšení nákladů na samotný servis. Projekt byl spuštěn v 18 zemích a připravuje se na spuštění v dalších 11.
„Dnes v Rusku téměř nezbyli žádní bezplatní distributoři, kteří by dodávali náhradní díly; každý je členem nějakého odborového svazu,“ tvrdí. Boris Agejev (GROUPAUTO Rusko, dodávka náhradních dílů pro osobní a užitková vozidla), a to i přesto, že 60–65 % ceny servisu automobilu tvoří náhradní díly. Síť poskytuje určité dovednosti a kompetence. “. Je si jistý, že čerpací stanice, které ušetří nějaké peníze na přímých smlouvách s výrobci autodílů, vždy prodělávají jinak (například mohou narazit na padělané zboží).
Je nárůst podílu síťových služeb pro trh dobrý, nebo špatný? Andrej Romanov, řídící partner společnosti WIN AUTO), který vystoupil s reportáží „Síťové čerpací stanice – hrozba, nebo příležitost?“, nastínil výhody a nevýhody příslušnosti k velkým skupinám síťových služeb. Mezi silné stránky „síťových“ expert uvedl: přilákání návštěvníků, přístup k novým technologiím a technickým informacím, hotová obchodní řešení („není třeba si lámat hlavu s rozvojem a propagací“) a práci podle standardů správcovské společnosti. Příslušnost k silné síti otevírá možnosti rychlého startu a může majiteli DC poskytnout vysokou návratnost investovaného kapitálu. Mezi slabé stránky však patří měsíční platby, absence vlastního jména, nedostatek schopnosti spravovat klienty, práce podle standardů správcovské společnosti. To vše dohromady může vést ke ztrátě jedinečnosti, ztrátě klientů a dokonce i podnikání jako celku. Stojí za to „vstupovat do sítí“? V každém konkrétním případě je rozhodnutí přísně individuální. Odpověď zní „Ano“, pokud neexistují zkušenosti, nemovitost je pronajatá a čerpací stanici chybí jedinečnost a umístění. Odpověď zní „ne“ – pokud máte zkušenosti, vlastníte nemovitosti, máte vlastní klienty a jméno, jste jedineční a podnikání je „nišové“.
Prodáváme náhradní díly nebo služby?
Na konferenci mnoho řečníků uvedlo, že trh s autoservisy se mění a tyto změny již začínají na trhu s náhradními díly. Kurz eura vůči rublu roste, kupní síla klesá, a to znamená, že trh se bude i nadále zmenšovat…
Počet zprostředkovatelů na tomto trhu se sníží, domnívá se. Sergej Beskorovainy (KYB). Díky efektivnímu provozu a vozovému parku, který již nebude rapidně růst, by se jejich počet mohl snížit téměř o polovinu. Distributoři dílů se již začínají transformovat, protože jen malá část zákazníků, kteří si chtějí opravit auto, si díly kupuje sama.
„Člověk si nechce koupit tlumič, chce si vyřešit problém opravou, takže dnes není v trendu produkt, ale „produkt plus servis“. Klient je připraven delegovat své pravomoci, aby svůj problém vyřešil rychleji a snadněji. Náš výzkum ukázal, že 15 % klientů z prémiového segmentu je připraveno odmítnout návštěvu autoservisu a odmítá. Jsou připraveni zaplatit za to, aby to někdo udělal za ně. A my jsme jim takovou službu nabídli. “ – uvedl na fóru Maxim Snigirev („Alfred Delivery“). Jeho společnost již nabídla službu – přivezou auto na čerpací stanici místo majitele kdykoli ve dne i v noci. Maxim věří, že se podobné služby budou i nadále rozvíjet.
Někteří distributoři náhradních dílů si již stěžují: marže klesají, internet vyvíjí tlak. Jiní jsou si naopak jisti, že v případě náhradních dílů je cena stále více odsouvána do pozadí a do popředí se dostává důvěra zákazníka. Jegor Drabčuk („GROUPAUTO Rusko“) sdílel výsledky experimentu, který jeho společnost uspořádala v Kaluze. Společnost se rozhodla dokázat, že čerpací stanice mohou prodávat více, aniž by se snažily ušetřit peníze na přímých dodávkách náhradních dílů z různých továren, ale spoluprací pouze s jedním distributorem. Distributor zároveň službě garantoval dodání jakéhokoli náhradního dílu do 1 hodiny, záruku na náhradní díl (1 rok) a výměnu/vrácení dílu do 15 dnů.
Co se stane s odvětvím automobilových komponentů?
V rámci diskuse na téma paralelního dovozu na konferenci zazněly referáty poradce mezinárodní advokátní kanceláře DLA Piper Wilhelmina Šavšina a vedoucí oddělení ekonomických sektorů Analytického centra při vládě Ruské federace Grigorij MikrjukovV automobilovém průmyslu má tato problematika svá specifika, domnívají se odborníci. A pokud v jiných odvětvích (farmaceutika, lehký průmysl atd.) legalizace paralelního dovozu povede ke snížení ceny, pak v odvětví automobilových součástek může přispět k dovozu padělaného zboží a porušování zákona (dovoz bez povolení, uvedení do civilního oběhu bez povolení).
Zkušenosti některých ruských firem dokazují, že i v naší zemi, stejně jako v Japonsku a USA, se může úspěšně rozvíjet byznys s repasovanými náhradními díly. Ředitel společnosti Reikanen na fóru hovořil o tom, jak tento specifický trh roste a které firmy si v tomto segmentu již vydobyly svůj podíl. Dmitrij Ladikainen (jeho firma renovuje kompresory, klimatizace, startéry, řízení, převodovky, motory – prakticky všechna složitá příslušenství, která se v autě nacházejí) a generální ředitel společnosti „Turbocenter“ Dmitrij Volotovič.
„Domníváme se, že možnosti a využití repasovaných náhradních dílů jsou v současné době na našem trhu podceňovány a nepochopeny,“ uvedl Dmitrij Volotovič. Jeho společnost se zabývá renovací turbodmychadel pro osobní automobily, minibusy, nákladní vozy a speciální techniku. Začínali v roce 2008 s malou dílnou, do roku 2012 již restaurovali více než 1000 2020 typů turbín a postupují dál s využitím stejné technologie. V roce 1 plánují přejít na protiúčet, kdy se náhradní díl bude prodávat pouze výměnou za starý. Klient získává další slevu: repasovaný náhradní díl je již levnější než nový se zachovanou zárukou (12 rok) a při předání starého dílu získá další výhodu. Výhody práce s repasovanými náhradními díly: možnost vyšší přirážky, zákazníci ušetří za nákup náhradních dílů, záruka je stejná jako u nového náhradního dílu (20 měsíců), existuje přímé spojení s výrobcem pro řešení složitých situací, cena je o 70–XNUMX % nižší a není třeba čekat na doručení složitého celku ze zahraničí, protože je skladem hotový. Mimochodem, v zahraničí je takový byznys dotován státem.
Po celém světě se repasované díly často sdružují, například v roce 1941, kdy se několik průmyslníků spojilo a podalo americkému Kongresu žádost o daňové úlevy, nebo v ReMaTec, který pořádá velké výstavy. Zahrnuje jak výrobce nových dílů, kteří si své vlastní díly repasují a poté je vracejí na trh, čímž šetří značnou část nákladů, tak i společnosti, které repasování provádějí samostatně. Jedna ze zpráv takové společnosti uvádí, že její roční obrat činil přibližně 25 miliard eur.
Efektivita vzdělávacího systému
Na fóru experti hovořili také o tom, že z pohledu státu čeká odvětví zvýšená státní regulace a kontrola. Z hlediska technologií se jedná o měnící se technologie, rostoucí technologickou složitost automobilů, hluboké pronikání IT technologií do průmyslu a rozvoj internetových technologií, pomalejší opotřebení dílů a delší intervaly mezi návštěvami autoservisu.
Z personálního hlediska ale odvětví očekává nárůst problému s nedostatkem kvalifikovaných pracovníků a problému přístupu k technickým informacím, problému kontinuity. Většina specializovaných vzdělávacích institucí již neposkytuje potřebnou úroveň znalostí moderních automobilových technologií.
„Efektivita vzdělávacího systému je pouze 2 %,“ uvedl vedoucí inženýrského centra SMART Pavel KljukinHovořil také o tom, jak úspěšní manažeři v jeho firmě řeší problém nedostatku specialistů na opravy automobilů (přímé spojení s výrobci, praktikující školitelé, dobré materiální zdroje, moderní metody školení), jak se mění trh práce v odvětví autoservisů, jakých chyb se mnoho manažerů dopouští při náboru personálu a jaké kanály kromě internetových stránek lze využít k efektivnímu vyhledávání pracovníků.