Jak se vypořádat se zklamanými zákazníky – 1. část | Inteltelecom

V nové sérii článků si povíme o tom, jak může firma a její zaměstnanci komunikovat s rozzlobenými zákazníky. Poradíme, jak se vypořádat se zklamáním spotřebitelů na úrovni personálu a pracovního procesu a jak zajistit, aby komunikace s nimi skončila pozitivně.

Kdo je frustrovaný spotřebitel?

Jedná se o osobu, která měla s nějakou společností negativní emocionální zkušenost. V důsledku toho se cítí podrážděná, zklamaná nebo rozrušená, protože jí společnost neposkytla služby, které si zasloužila.

Toto zklamání může být způsobeno například tím, že:

• Operátor nenašel požadovanou odpověď.
• S produktem se vyskytl problém.
• Vyskytly se určité problémy s doručením.
• Služba byla neúplná.

Takový účastník chce, aby ho zaměstnanec kontaktního centra slyšel, rozuměl mu a pomohl mu.

Frustrace spotřebitelů se může změnit v hněv, proto je důležité se s ní rychle vypořádat.

Zveme vás k přečtení několika tipů, jak se vypořádat s rozzlobenými zákazníky.

Tipy pro operátory

Ukažte empatii

Zklamání zákazníků má často kořeny v negativní zkušenosti, například když služba, produkt nebo poskytnutá služba nesplnily očekávání.

Pokud si specialista udělá čas na pochopení problému účastníka, bude schopen zmírnit jeho emocionální stres. Také shromáždí informace, které pomohou odhalit a odstranit problematická místa partnera.

Když se zaměstnanec omluví polovičatě nebo používá standardní odpovědi, má to tendenci zvyšovat frustraci zákazníka.

Empatie, jasná komunikace a správný tón hlasu pomáhají k správné reakci. Pokud operátor kromě toho podnikne správné kroky a vyřeší problém předplatitele, může se zpočátku negativní zkušenost stát pozitivní.

Okamžitě vyřešte problém

Někdy se člověk cítí frustrovaný řadou neúspěšných kroků, které zaměstnanec podnikl k vyřešení požadavku. Samozřejmě je celkem logické situaci pečlivě prozkoumat a podrobně ji vyřešit. To ale kupující ve skutečnosti neočekává. Chce jen rychlé řešení:

• Dodávka produktů;
• Oprava zboží;
• Vrácení peněz atd.

Specialista proto musí mít přístup k programu call centra v reálném čase a také k historii interakcí se spotřebitelem. Operátor pak nebude hledat potřebné informace v různorodých systémech a udržovat klienta na lince. Bude se cítit sebejistě a bude schopen udělat první krok k řešení problému.

Pokud zaměstnanec nemá potřebné nástroje a data, může problém neúmyslně zhoršit:

• Přidržte hovor.
• Přepošlete hovor jinému specialistovi.
• Pozastavte konverzaci a zkontrolujte historii hovorů.

Tyto akce mohou být užitečné, ale neposkytují okamžitou reakci, kterou zákazník očekává. Mohou problém eskalovat a frustrace zákazníka se zvýší.

V obtížných situacích může být vhodným řešením zpětné zavolání nebo přesměrování hovoru na jiného specialistu. Je však důležité, aby byl problém spotřebitele vyřešen ihned poté.

Buďte aktivní při hledání řešení

Zákazník může mít negativní zkušenost se značkou v různých situacích, například:

• Služba nebyla poskytována řádně.
• Produkt nesplňuje uvedené vlastnosti.
• Vyskytly se problémy s úhradou faktury, dodáním atd.

V těchto a mnoha dalších případech bude call centrum prvním místem, kam se spotřebitel obrátí se stížností.

Provozovatelé se jako první setkávají se zklamanými zákazníky a právě jejich jednání rozhoduje o tom, zda u společnosti zůstanou.

Skvělým způsobem, jak pomoci zmírnit situaci při jednání s rozzlobeným zákazníkem, je být laskavý a soucitný.

Zaměstnanec musí ukázat, že chápe, proč je daná osoba rozrušená a lituje toho, co se stalo. Poté musí převzít odpovědnost tím, že se zaměří na řešení problému.

Příklady frází, které účastníkovi ukazují, že se operátor nejen omlouvá za to, co se stalo, ale je upřímně připraven pomoci:

• “Pojďme vyřešit tvůj problém.”
• “Postaráme se o to, aby se to už neopakovalo.”

Když zaměstnanci projevují empatii, ukazuje to, že vaše společnost je odhodlána poskytovat zákazníkům ty nejlepší služby.

Zachovejte klid a pozitivní

Při komunikaci s podrážděným člověkem máme tendenci mimovolně opakovat jeho tón hlasu. Pokud se však operátor v telefonickém rozhovoru setká s nespokojeným účastníkem, musí zůstat klidný a soustředit se na řešení problému.

Bude užitečné pravidelně oslovovat partnera jménem. To pomůže zpersonalizovat dialog a ukáže kupujícímu, že ho specialista respektuje a je zapojen do situace. Tuto techniku je však třeba používat opatrně a neopakovat jméno partnera příliš často. Jinak se takové oslovení může dané osobě zdát vynucené a neupřímné.

Je to důležité,

Připomeňte zaměstnancům, že zklamání zákazníků call centra se jich osobně netýká. Zaměstnanci musí zůstat objektivní. Pokud si stížnosti odběratelů berou osobně, může to negativně ovlivnit jejich morálku a kvalitu jejich práce.

Zklidnění napjaté situace profesionálním chováním a projevením empatie je nejlepší způsob, jak proměnit negativní zákaznickou zkušenost v pozitivní.

Nechte druhého mluvit

Aby se snížila míra stresu, musí obsluha podniknout tři jednoduché kroky:

• Uznejte problém.
• Omlouváme se za případné způsobené nepříjemnosti.
• Najděte řešení.

Zaměstnanec se musí vžít do situace frustrovaného zákazníka a položit si otázku: „Jak bych chtěl, aby se se mnou v podobné situaci zacházelo?“

První věc, kterou by měl specialista udělat, je vyslechnout si vše, co předplatitel říká. Bude užitečné si zapsat klíčové body stížnosti.

Pokud klienta nepřerušíte a necháte ho mluvit, bude mít pocit, že mu skutečně nasloucháte.

Poté, co daná osoba domluví, je důležité vzít na vědomí vznesené poznámky a omluvit se za vzniklý problém. Operátor by pak měl zdůraznit body, které může okamžitě vyřešit. I malá rychlá řešení pomohou situaci zklidnit a snížit zklamání spotřebitele. Bude zaměstnanci více důvěřovat a může ukončit konverzaci pozitivně.

V následujících článcích poskytneme manažerům rady, jak mohou zlepšit své pracovní procesy, aby jejich zaměstnanci mohli efektivněji vyřizovat hovory od frustrovaných zákazníků.

Na základě článku: Pomocník v call centru. „Jak se vypořádat s frustrovanými zákazníky – a udělat je šťastnými“.